LA VOZ DE GOICOECHEA (Por Alberto Cabezas, periodista).- El Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA) - a raíz de una consulta de www.lavozdegoicoechea.info, realizada semanas atrás en la conferencia prensa semanal de la presidencia - ha implementado una iniciativa para abordar las quejas por facturación atípica y mejorar la comunicación con las comunidades afectadas. La Ingeniera Adriana Zamora, de la Unidad de Servicio al Cliente en GAM (Gran Área Metropolitana) del AyA, nos ha proporcionado información detallada, de la cual se desprende esta nota periodística.
Propósito principal de la iniciativa:
La principal motivación detrás de esta iniciativa del AyA es atender a los usuarios en comunidades que experimentan problemas de continuidad en el servicio de agua. Cada reclamo es evaluado de manera individual, verificando datos de facturación e historial de visitas al inmueble. El objetivo es identificar indicios de aumento en el consumo y, si es necesario, programar una nueva visita para resolver la situación. Además, se busca verificar si es necesario modificar la factura de acuerdo con la normativa vigente. Los resultados de estas gestiones se notifican a los usuarios, ya sea de manera personalizada o por correo electrónico en caso de reclamos presentados por medios digitales.
Desencadenante de la decisión de abordar las quejas por facturación atípica:
La decisión de abordar las quejas por facturación atípica se basa en la necesidad de ofrecer un medio adicional para atender los requerimientos de los usuarios, especialmente en comunidades con problemas de desabastecimiento, causados en parte por el fenómeno del Niño. Esta iniciativa busca mejorar la comunicación y la relación con los usuarios afectados.
Proceso de análisis de cobros atípicos y levantamiento de información:
El proceso de análisis se inicia con el registro de las inconformidades de los usuarios. Luego, se verifica la facturación y el historial de visitas al inmueble. Si se identifican indicios de aumento en el consumo, se programa una nueva visita. Posteriormente, se verifica la procedencia de modificar la factura de acuerdo con la normativa. Los resultados de estas gestiones se notifican a los usuarios.
Medidas tomadas en caso de encontrar una diferencia en el cobro a favor del cliente
En casos de facturación atípica, se aplican medidas para corregir la factura. Si la factura ya se ha pagado, el importe a favor se aplica a la siguiente factura emitida. Si está pendiente de pago, se modifica la factura original para su cancelación. Los usuarios también tienen la opción de solicitar la devolución del dinero, sujeta a requisitos específicos.
Aplicación de la nota de crédito en las facturas futuras
El sistema del AyA mantiene la nota de crédito pendiente para aplicarla automáticamente a la siguiente factura. Esta nota de crédito puede cancelar parcial o totalmente la factura, dejando un saldo pendiente para futuras facturaciones hasta agotar el monto total de la nota de crédito.
Papel del AyA en la iniciativa y resultados obtenidos
El AyA desempeña un papel fundamental en esta iniciativa, atendiendo todos los reclamos relacionados con la continuidad del servicio en las comunidades afectadas. Hasta agosto de 2023, se registraron un total de 1.121 gestiones de reclamos, con un nivel de avance del 86,2% en su resolución. Los resultados reflejan un compromiso de la institución con la atención a los usuarios.
Criterios para determinar si una factura era considerada atípica
Los criterios para determinar si una factura era atípica se basan en la verificación de datos de facturación e historial de visitas al inmueble, buscando posibles indicios de aumento en el consumo.
Comunidades y regiones en las que se enfocaron las visitas iniciales
Las comunidades que se enfocaron en las visitas iniciales fueron Moravia, Desamparados, Coronado, Alajuelita y Goicochea.
Duración estimada del proceso de revisión y corrección de facturas
El proceso de revisión y corrección de facturas no superó los 3 días hábiles una vez presentadas las gestiones por los usuarios. En casos excepcionales, debido a situaciones de fuerza mayor, se extendieron los plazos.
Comunicación de los resultados a los afectados
La comunicación de los resultados se realizó de acuerdo con los medios de comunicación preferidos por los usuarios, ya sea de forma física o por correo electrónico, según las preferencias establecidas por los clientes.
Acciones preventivas del AyA para evitar futuros problemas de facturación
El AyA implementa acciones de mitigación relacionadas con el cambio climático y factores antrópicos. Estas acciones incluyen proyectos de mejora en almacenamiento, explotación de fuentes de abastecimiento y reducción de fugas en la red. Además, se lleva a cabo una campaña de sensibilización para promover el uso responsable del agua.
Esperanzas de resolver por completo las quejas de facturación atípicas
Si bien se toman medidas para abordar las quejas de facturación atípica, no es factible eliminar por completo este tipo de reclamos, ya que algunas causas son atribuibles a daños internos o cambios en los hábitos de consumo. El AyA se compromete a atender todos los reclamos de acuerdo con los procedimientos y la normativa vigente.
¿Cómo pueden los clientes reportar problemas de facturación o consumo anómalos en el futuro?
Los clientes pueden reportar problemas de facturación o consumo anómalo a través de diversos canales de atención, como la línea 800-REPORTE, la página web institucional, la aplicación móvil "Servicios AyA", WhatsApp, Facebook del AyA y puntos de atención personalizados.
Esfuerzos adicionales para mejorar la comunicación y transparencia con los usuarios
El AyA está comprometido en mejorar la comunicación y transparencia con los usuarios a través de sus canales de atención y notificación. Se aleja a los clientes a registrar sus medios de notificación de preferencia para recibir información relevante sobre el servicio.
Otros beneficios esperados de la iniciativa para las comunidades afectadas
Además de la corrección de facturación atípica, se espera que esta iniciativa mejore la relación entre el AyA y las comunidades afectadas. También se busca concientizar a los usuarios sobre la importancia del uso responsable del agua y el impacto del cambio climático en el abastecimiento.
La iniciativa del AyA para abordar las quejas de facturación atípica y mejorar la comunicación con las comunidades afectadas refleja un compromiso con la atención al usuario y la resolución de problemas relacionados con el suministro de agua. A través de un proceso de revisión y corrección de facturas, se busca garantizar la equidad en los cobros y brindar un servicio de calidad a los usuarios. Además, se implementan medidas preventivas y de concientización para mejorar la sostenibilidad del recurso hídrico en el contexto del cambio climático.
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