LA VOZ DE GOICOECHEA (Por Gonzalo García).- Ford pasa a ser un proveedor de movilidad con la atención al cliente como estrategia. El fabricante se centrará en reducir su gama para ofrecer diseños más diferenciados y una mejor experiencia de usuario basada en la conectividad.
Desde su centro de diseño en Colonia, Ford anuncia un cambio radical en su gama para los próximos años, que pasará de 18 modelos a sólo 9.
Al igual que ha ocurrido con otros fabricantes, la revolución que está suponiendo la electrificación de la industria del automóvil ha hecho que Ford afronte una reestructuración radical en la forma de entender su futuro. Su estrategia global para los próximos años, con el negocio dividido en tres empresas independientes, se basa en reducir su gama a la mitad de los modelos, aumentando el valor de sus productos y centrándose en la experiencia del cliente.
La dirección de Ford en Europa, que tiene su sede en el centro de diseño de Colonia, en Alemania, ha anunciado un importante cambio estratégico que afecta a la gama, a la imagen de la marca y a la experiencia del cliente. Con este cambio de dirección, Ford pasa de construir coches a ser un ‘proveedor de movilidad’. Si bien sus nuevos modelos todavía aparecen como un secreto que no se puede revelar por ahora, la llegada de un Ford Puma eléctrico está prácticamente asegurada.
Dividir para vencer
Tal y como se anunció en marzo de este año, Ford ha separado sus negocios en tres empresas diferentes: Ford Blue, para vehículos de combustión; Ford PRO, para vehículos profesionales, y Ford Model e, para la división eléctrica. Este último, desarrollará los modelos 100% eléctricos aprovechando la amplia experiencia histórica de la marca. En su catálogo están dos modelos ya conocidos: el Mustang Mach-E y la F-150 Lightning, dos vehículos que han recibido muy buenas críticas desde su comercialización. Los eléctricos de la recién creada Ford PRO también se beneficiarán de los desarrollos tecnológicos de Model e. Este es el caso particular de la Ford E-Transit Custom. presentada el pasado mes de septiembre.
Además, Ford anuncia modelos eléctricos muy interesantes para los próximos años. Será una buena manera de comparar su éxito financiero, teniendo en cuenta que, a partir de 2024, las tres divisiones operarán como empresas separadas económicamente.
El Ford Mustang Mach-E es el exponente del nuevo lenguaje de diseño, basado en ofrecer coches eléctricos con una marcada personalidadManteniendo el espíritu urbano y aventurero
Ford ha sido durante mucho tiempo la única marca estadounidense con presencia masiva en Europa. Según la empresa, sus clientes perciben la marca con estas palabras: “calidad, innovación, elegancia, fiabilidad”. Una imagen, sin duda, muy positiva que, sin embargo, no satisface totalmente a Ford por la idea pragmática que transmite.
El fabricante quiere ir más allá aprovechando la electrificación para “asentar su ADN de pasión americana por el automóvil” y recordar su “espíritu aventurero”. Para muchos conductores, Ford es la “empresa Fiesta”: la marca de los coches prácticos, pequeños, sencillos, fiables y funcionales. Los coches del día a día. El Ford Fiesta, que será descatalogado en 2023, acompañado del Ford Focus, definen la marca en la ciudad. Pero el espíritu aventurero del Ford Bronco, el Raptor o el Explorer también forma parte de ella.
Para conciliar este espíritu dual, Ford confía en la electrificación. Y, para lograrlo, la gama de Ford tal y como se conoce actualmente está a punto de desaparecer. La habitual estrategia de diseño de coches similares creciendo en tamaño en cada segmento, Fiesta, Focus, Mondeo, Kuga, Galaxy y S-Max, se ha acabado. A partir de ahora, cada modelo de su gama 100% eléctrica tendrá personalidad propia. Un lenguaje de diseño cambiante que marca un rumbo estético inédito para la firma.
Con la retirada del Fiesta, el e-Puma podría convertirse en el modelo de entrada de la gama Ford Model e / IMAGEN: Ford. Más valor, menos modelos
Ford reevalúa sus objetivos de producción. Del gran volumen pasa al valor como prioridad. Para lograrlo, requiere una reducción significativa de la gama en favor de vehículos de última generación, mejores y de más calidad. Así, frente a los 18 que presentaba en 2018, en 2024 estará integrada por nueve modelos.
Para empezar, la retirada del Fiesta no dará lugar a un nuevo coche eléctrico urbano de tamaño pequeño. Será sustituido por un crossover, probablemente el e-Puma, la versión eléctrica de este SUV, que llegará el año que viene y que representará el modelo de entrada a la gama. Le seguirán otros tres, uno de ellos en 2023 y los otros en 2024.
La inversión
En su búsqueda de la innovación, se apoyará en el talento de expertos de la industria de la alta tecnología. La marca promete “excelentes vehículos eléctricos y conectados. Modelos en constante mejora con el tiempo, competitivos en Norteamérica y Europa”.
Para conseguirlo, invertirá 50.000 millones en los próximos años. De ellos, 2.000 millones irán al Centro de Electrificación de Colonia, a unos pasos del Centro de Diseño. Otros 470 millones se destinarán a Halewood en el Reino Unido y, finalmente, 490 millones se destinarán a Craiova, en Rumanía, donde se producirá el Ford Puma eléctrico.
La conectividad será clave en la nueva experiencia del cliente en la que Ford basa su estrategia comercial / IMAGEN: Ford. La experiencia
Llegados a este punto, Martin Sander, máximo responsable de Ford Model e, insiste en una de las claves de este salto cualitativo de la marca: conectividad. El seguimiento remoto de vehículos, como el que se incluye en los servicios Ford PRO, ayudará a aumentar la experiencia del cliente. Un ejemplo concreto ocurre cuando un vehículo queda inmovilizado tras una avería o un accidente. Si el sistema detecta que lleva más de tres días en un taller Ford, la marca contactará con él para saber qué está ocurriendo y cuál es el motivo de esta inmovilización.
De esta manera puede intervenir en la gestión del incidente, para saber si está relacionado con la disponibilidad de piezas o con otro tipo de problemas y realizar un seguimiento proactivo con el objetivo de devolver el vehículo al cliente lo más rápido posible.
Las riendas de la estrategia de experiencia del cliente se confían a Aaron Mitchell, ex directivo de IKEA durante 15 años. Su objetivo: “dar a los clientes la sensación de pertenecer a la familia Ford”. Utilizando sus propias palabras, “la marca, como otras, no siempre ha sido coherente en lo que respecta a la experiencia del cliente”. Un aspecto que quiere cambiar gracias a una mejor “conexión emocional”. Concretamente, se trata de reforzar el cuidado de cada cliente, que pasa de ser un simple visitante a ser parte de la “familia”.
La electrificación y la conectividad permitirán conocer, monitorizar y apoyar a cada usuario gracias a los datos que se reciben: preferencias de movilidad, hábitos de carga, tipos de viajes, etcétera. Todo ello con el fin de ofrecer servicios y soluciones adaptadas a cada perfil. En el día a día, la meta es que cada conductor reciba recomendaciones adecuadas para sus rutas o consejos compartidos por la comunidad de usuarios de Ford.
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