Ni promociones, ni cobros: los bancos no pueden acosarlo

LA VOZ DE GOICOECHEA.-    Si usted es de las personas que reciben un sinnúmero de llamadas de parte de los bancos para ofrecerle nuevos productos y promociones, o bien, para recordarle un atraso en su pago, tiene que saber que puede exigir que detengan ese comportamiento abusivo.

Así lo explicó Willy Carvajal, director de la Oficina del consumidor financiero (OCF), una instancia creada por varios bancos privados para defender y apoyar a los consumidores del sector bancario.

Recientemente, esta entidad junto a la Agencia de Protección de datos de los Habitantes (Prodhab) dieron una capacitación a representantes de los bancos afiliados para que eviten incurrir en una conducta de acoso.

“Todavía no hay una definición clara en la ley de lo que se puede considerar una gestión abusiva, pero lo cierto es que los bancos no pueden contactar a las personas por medios que no le han sido explícitamente autorizados”, comentó Carvajal.

Por ejemplo, el simple hecho de que el teléfono esté registrado en una base de datos no significa que sea de uso personal. “Siempre se necesita el consentimiento del cliente”, dijo.

Algunas prácticas que los bancos deben abandonar son:

Llamar o enviar mensajes a números de teléfono que no fueron autorizados específicamente como contacto

Hacer llamadas de cobro a personas que no son los deudores

Llamar al trabajo del deudor o cliente, aún si este le suministró el teléfono

Brindar información sobre las deudas de un cliente a un tercero

Enviar información que no haya sido previamente consentida

Seguir llamando a números a los que se indicó que no debe llamar

Los bancos también deben resguardar la seguridad de los clientes en todas las plataformas de tecnología de la información, de manera que los datos personales no puedan ser vulnerados.

“Debe haber un consentimiento informado para el uso de datos, el cliente debe decidir cómo lo van a contactar”, explicó Carvajal.

En cuanto a los mensajes de “prospección comercial”, estos pueden enviarse siempre y cuando el cliente no manifieste que no desea recibirlos más.

¿Cómo frenar el abuso?

El cliente que percibe que hubo un abuso en la comunicación que recibe del banco debe hacer su reclamo a la propia entidad por alguno los canales de atención al cliente.

Si el banco no resuelve el inconveniente, el cliente debe presentar su queja a la Contraloría de Servicios, en el caso de los bancos públicos, o a la OCF, en el caso de los clientes de los bancos afiliados: BAC, BCT, Cathay, Promérica, General, Lafise, Prival, Davivienda, Scotiabank y la cooperativa Coope Ande.

“Es parte de una cultura que debe ir creciendo, todavía falta, por eso trabajamos en capacitaciones”, agregó.

Según datos de la OCF, cerca de un 7% de las quejas que le ingresan mensualmente están relacionadas con abuso en las llamadas.

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